苦情解決への取組み

利用者(入所者)又はその家族からの苦情を解決するために講ずる措置の概要

利用者(入居者)又はその家族からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口(連絡先)及び担当者
  • ①法人窓口:玉柏会(宍原荘)事務局:054-394-0311
    苦情解決責任者:濱崎宣雄 苦情受付担当者:齋藤雅志
    第三者委員:青木敏郎(054) 624-2407 深澤利幸 (054) 393-3207
  • ②事業者との話し合いで解決できなかった場合、事業者に直接申し出しにくい場合は、静岡県福祉サービス運営適正化委員会にご相談ください。
    〒424-8670 静岡市葵区駿府町1-70 県総合庁舎福祉会館3階
    相談方法 TEL/FAX 054-653-0840 E-mail/ kujou@shizuoka-wel.jp
円滑かつ迅速に苦情を解決するための処理体制・手順
事業所内への掲示、パンフレット等の配布により、苦情解決責任者は利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先・苦情解決の仕組みについて周知します。
苦情の受付
  • ・苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。尚、第三者委員も直接苦情を受け付けることができます。
  • ・苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認します。
①苦情の内容 ②苦情申出人の希望等 ③第三者委員への報告要否 ④苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言立ち会いの要否 *不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図ります。
苦情受付の報告・確認
  • ・苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。但し、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示を示した場合を除きます。
  • ・投書等、匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行います。
  • ・第三者委員は、苦情受付担当者から、苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認すると共に、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。
苦情解決に向けての話し合い
  • ・苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人または、苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。
  • ・第三者委員の立ち会いによる、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは次により行います。
①第三者委員による苦情内容の確認 ②第三者委員による解決案の調整、助言 ③話し合いの結果や改善事項の書面での記録と確認。尚、苦情解決責任者も、第三者委員の立会いを要請する事ができます。
苦情解決の記録・報告
・苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保されます。
これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにします。
  • ①苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と報告について書面に記録します。
  • ②苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けます。
  • ③苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び、第三者委員に対して、一定期間経過後、報告します。
苦情結果の公表
  • ・利用者によるサービスの選択や、事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表します。